Aide & confiance
Retours et rétractation
Changer d’avis n’est pas la même chose que signaler un produit défectueux. Voici les règles essentielles.
Dernière mise à jour :
Le délai de rétractation
Pour la plupart des achats de biens à distance, le consommateur dispose de 14 jours à compter de la réception pour communiquer sa décision de se rétracter, sans en expliquer le motif.
Lorsque votre commande est livrée en plusieurs colis, le délai court à partir de la réception du dernier (C. consom., art. L221-18).
Notre fonction de rétractation en ligne est gratuite et accessible sans compte pendant tout le délai : votre numéro de commande et l’adresse e-mail de la commande suffisent. Vous pouvez aussi nous adresser le modèle de formulaire ou toute déclaration dénuée d’ambiguïté.
Les exceptions ne sont pas générales
Le Code de la consommation prévoit notamment une exception pour certains biens descellés après livraison qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (art. L221-28, 5°).
Chez Les émois, elle ne concerne que les produits livrés avec un scellé (film ou adhésif de sécurité) et signalés sur leur fiche par la mention « Produit intime : non retournable une fois descellé ». Tant que le scellé est intact, vous pouvez vous rétracter normalement ; une fois le produit descellé, il ne peut plus être repris.
Il ne suffit pas qu’un article appartienne à l’univers intime pour supprimer le droit de rétractation. L’exception est indiquée sur la fiche de chaque produit concerné avant l’achat, et rappelée dans votre panier.
Après la déclaration
Lorsque le droit s’applique, les biens doivent être renvoyés au plus tard 14 jours après nous avoir informés de votre décision, complets et dans leur emballage d’origine, à l’adresse suivante : [À COMPLÉTER].
Les frais de renvoi sont à votre charge ; nous vous conseillons un envoi suivi.
Nous vous remboursons la totalité des sommes versées, frais de livraison initiaux compris (sur la base du mode de livraison le moins coûteux que nous proposons), au plus tard 14 jours après avoir été informés de votre décision. Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à réception des articles ou de la preuve de leur expédition. Le remboursement utilise le moyen de paiement de la commande, sans frais.
Vous restez responsable de la dépréciation d’un article résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Un produit présentant un défaut ?
La rétractation pour changement d’avis ne remplace pas les droits attachés aux garanties légales.
Un article descellé qui présente un défaut reste couvert par la garantie légale de conformité : l’exception d’hygiène ne vise que le changement d’avis.
Pour un produit défectueux ou non conforme, utilisez le parcours de réclamation et d’assistance.